Har nogensinde spekuleret på, hvorfor LEGO Gruppens kundeservice er så god? Tilsyneladende er det hele ned til fire små ord...
Hvis du nogensinde har beskæftiget dig med LEGO Kundeservice – uanset om det drejer sig om at udskifte manglende klodser, give feedback på sæt eller endda dele idéer til fremtidige produkter, er der stor sandsynlighed for, at du er gået derfra med en følelse af at være ret tilfreds. Og ifølge LEGO Groups Director of Customer Engagement Monika Lütke-Daldrup, det er alt sammen takket være en proces kendt som 'freaky'.
"Freaky står for FRKE, som er en forkortelse for: sjov, pålidelig, vidende og engagerende," fortalte Monica Inc"og de fire ord er noget, vi har bygget vores kundeservice på i sandsynligvis mere end 15 år."
Veteran Brick Fanatics læsere vil vide, at vi ikke er en, der tuder LEGO Gruppens horn uden grund, men hvad angår kundeserviceafdelingen, er enhver ros berettiget. Det ses også i statistikken: virksomhedens net promoter score (NPS), som måler, hvor sandsynligt det er, at kunderne anbefaler en virksomhed eller et produkt til en ven eller kollega, ligger på 59 (ifølge sammenligneligt).
Ifølge Tilbageholdende, den gennemsnitlige NPS for detailbranchen er kun 44 ud af 100 mulige, så den LEGO Gruppens score er over normen for sine jævnaldrende. Og det er tilsyneladende ned til, hvordan det balancerer de fire hjørnesten i sin freaky strategi.
"En af grundene til, at det fungerer så godt, er, at ja, det er sjovt og engagerende, og vi opfordrer folk til at være kreative og have det sjovt, når de skriver, men det er også pålideligt og vidende," forklarede Hannah Quill, leder af skrift og tonefald for LEGO Group.
"Det er meget vigtigt, at du giver kunden de korrekte oplysninger, og at du forpligter dig til at levere den kundeservice, hvis du giver ethvert løfte. Freaky betyder ikke kun sjovt og engagerende, det betyder også, at man følger gennem, pålidelig kundeservice."
"Det er vigtigt, at uanset forespørgslen, giver teamet det bedst mulige svar og service, samtidig med at det afspejler vores kerneværdier," tilføjede LEGO Group administrerende direktør Niels B. Christiansen. "Når de gør det, spiller de en meget vigtig rolle for, hvordan folk har det med vores brand."
Udvalgt billede: LEGO
Støt det arbejde, der Brick Fanatics gør ved at købe din LEGO gennem vores affilierede links.
Hold styr på hver LEGO handle, salg og promovering af dette Black Friday med vores dedikerede VIP weekend, Black Friday og Cyber mandag sider.
Kommentarer
Vær den første til at kommentere!